Какие проблемы решает Система управления знаниями?
С какими проблемами может столкнуться компания, если у неё отсутствует система управления знаниями:
Риск остановки важных процессов:
Долгая адаптация новых сотрудников:
С уходом сотрудника, все знания
и наработки уходят вместе с ним
и наработки уходят вместе с ним
Неактуальная информация:
Новые работники долго втягиваются
из-за отсутствия единой базы знаний, особенно в условиях «удаленки»
из-за отсутствия единой базы знаний, особенно в условиях «удаленки»
Сложный поиск информации:
В работе используется устаревшая
или повторяющаяся информация
или повторяющаяся информация
Снижение мотивации сотрудников:
Документы хранятся в электронных папках на рабочих столах сотрудников или в бумажном виде. В среднем специалист тратит на поиск нужной информации до 40% рабочего времени
Теряется вовлеченность персонала из-за большого количества рутинной работы и непрозрачного процесса поиска информации
Эффективная организация знаний
Сотрудники имеют расширенные возможности по управлению и использованию контента
Удобная навигация, древовидная структура статей
Карточка контента содержит актуальную информацию, вносимую контент-менеджером
Всплывающие подсказки экономят время на расшифровку аббревиатур и профессиональных терминов
Разнообразный функционал для редактирования контента
Структурируйте сведения о продуктах или услугах
Создавайте индивидуальные шаблоны для контента
Удобный редактор контента
Большой набор функций для создания и редактирования контента, который интуитивно понятен пользователям и не требует предварительного обучения
Пользовательские фильтры для индивидуальной настройки
Фильтрация с помощью структурированного классификатора
Учет различным словоформ и исправление ошибок поисковых фраз
Быстрый и точный поиск по базе знаний
Находить контент как можно быстрее - ключевая задача базы знаний для контактного центра
Комментарии к изменениям
Подтверждение ознакомления с обновлениями
Персональная лента обновлений, построенная на основе ролевой модели
Лента обновлений с актуальным контентом
Сотрудники не запутаются в потоке новой информации и изменениях в старой
Отчётность об ознакомлении с новым контентом
Сводка полезности статей
Статистика поисковых запросов
Раздел статистики и аналитики
Встроенные формы отчетности и визуализации аналитических материалов
Скачать презентацию
Повысьте продуктивность сотрудников и качество сервисов
Промышленность
Систематизация всей технической
и производственной документации
сократит временные и финансовые затраты
и производственной документации
сократит временные и финансовые затраты
Страхование
Внедрение KMS сократит операционные риски и быстрее погрузит персонал в особенности продукта. Актуализируйте информацию о страховых продуктах автоматически сразу во всех каналах
Телеком
Простая интеграция с CRM позволит быстро подключить ее к Базе знаний и каналам коммуникации, чтобы увеличить скорость обработки обращения клиента. А портал самообслуживания разгрузит call-центр
Образование
В единой базе знаний можно хранить обучающие материалы, методические указания для преподавателей, подсказки
для технической поддержки и другой полезный контент
для технической поддержки и другой полезный контент
Госсектор
Количество консультаций по типовым вопросам сокращается — вы концентрируетесь на решениях ключевых задач. Сформируйте имидж открытой для аудитории организации
Банки
Клиенты легко разберутся в особенностях банковских продуктов, не покидая ваш сайт,
а операторы службы поддержки будут работать с заявками и обращениями более качественно и быстро
а операторы службы поддержки будут работать с заявками и обращениями более качественно и быстро
Кому поможет KMS система?
Эффекты от внедрения
42%
Рост скорость обучения новых сотрудников
13%
Снижение среднего времени обработки обращений (AHT)
48%
Оптимизация затрат
на производство нового контента
на производство нового контента
В 2 раза
Скорость подготовки типовой документации
84%
Уменьшается количество ошибок при работе с документацией и клиентами
Рассчитать стоимость и сроки
2. Количество активных пользователей
- Выберите отдел для внедрения KMS
3. Какие модули интересны?
Как мы внедряем KMS?
Анализ существующих процессов менеджмента
знаний и контента организации
знаний и контента организации
Аналитика
Определение оптимальной схемы публикации
и актуализации знаний для подразделений
вашей организации
и актуализации знаний для подразделений
вашей организации
Внедрение процессов
менеджмента знаний
менеджмента знаний
Наполнении вашей новой базы знаниями
из других систем в автоматизированном
режиме или ручном
из других систем в автоматизированном
режиме или ручном
Перенос знаний из других систем
Выявление типовых знаний и фиксация
структуры с учетом нюансов вашей организации
структуры с учетом нюансов вашей организации
Стандартизация
Обучение основам менеджмента знаний ваших сотрудников, создание контрольных листов
для самотестирования, а также консультационная поддержка экспертов по адаптации контента
для самотестирования, а также консультационная поддержка экспертов по адаптации контента
Обучение и контрольные материалы
Отрасль: БАНКОВСКИЙ СЕКТОР, NDA
Внедрили стандарты работы с контентом
Задача
Сделать работу с контентом удобнее и проще для всех сотрудников, сократить время на обслуживание обращений.
Какие работы были проведены:
- Провели анализ проблем
- Адаптировали и перенесли существующий контент (более 500 статей)
- Обучили и перевели сотрудников в новую систему
- Нашли контент специалиста
После интеграции
- На 11% снизилось среднее время обработки обращений клиентов в контакт-центр
- В 5 раз сократилось количество ошибок в консультациях клиентов
- С помощью поисковой строки операторы стали находить нужную информацию в 6 раз быстрее
Отрасль: СТРАХОВОЙ СЕКТОР, NDA
Внедрение KMS в клиентском сервисе
Задача
Ускорение консультаций клиентов по телефону и в чатах за счет быстрого и точного поиска нужной информации.
Какие работы были проведены:
- Создали шаблоны для каждой категории контента
- Настроили ответы на частотные запросы прямо в поисковой выдаче
- Любые уведомления об изменениях приходят лично сотруднику
После интеграции
- на 10% сократить среднее время обработки обращений (AHT)
- на 47% уменьшить время удержания вызовов (Hold Time)
- в 3 раза сократился срок адаптации персонала (с 3 месяцев до 1)
Отрасль: ПРОМЫШЛЕННЫЙ СЕКТОР, NDA
Внедрили систему управления знаниями в контакт-центр
Задача
Создали в компании единый источник знаний, которые содержит всю информация о продуктах и услугах компании, которым пользуются более 600 операторов.
Какие работы были проведены:
После интеграции
- Среднее время диалога с клиентом сократилось на 13%
- Простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 60%
- на 43% снизить количество заявок «Я не решил вопрос клиента» в месяц
- Разработали структуру базы знаний и шаблоны для статей
- Создали ролевую модель доступа, чек-листы и рекомендации
- Помогла адаптировать и перенести текущий контент
FAQ
Для того, чтобы оценить эффективность от внедрения KMS можно измерить следующие показатели:
• NPS - индекс потребительской лояльности,
• FCR - коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении,
• AHT - средняя продолжительность обработки вызова,
• количество переходов клиентов на самообслуживание,
• процент сокращения очереди ожидания,
• процент перевода звонков на другого оператора,
• время удержания - время, в течение которого клиент находится на удержании, пока оператор ищет ответ.
• NPS - индекс потребительской лояльности,
• FCR - коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении,
• AHT - средняя продолжительность обработки вызова,
• количество переходов клиентов на самообслуживание,
• процент сокращения очереди ожидания,
• процент перевода звонков на другого оператора,
• время удержания - время, в течение которого клиент находится на удержании, пока оператор ищет ответ.
a. Статьи – текстовые и визуальные блоки информации, генерируемые и хранящиеся в Системе;
b. Сценарии – пошаговая инструкция в текстовом или визуальном формате, на которую опираются сотрудники при выполнении бизнес-задач;
c. Документация – текстовые файлы форматов .doc, .docx, .pdf и т.д.
d. Медиа-контент – файлы, содержащие текстовую, звуковую и визуальную информацию: графика, видео, анимация, звуковые записи и т.д.
b. Сценарии – пошаговая инструкция в текстовом или визуальном формате, на которую опираются сотрудники при выполнении бизнес-задач;
c. Документация – текстовые файлы форматов .doc, .docx, .pdf и т.д.
d. Медиа-контент – файлы, содержащие текстовую, звуковую и визуальную информацию: графика, видео, анимация, звуковые записи и т.д.
• У вас растет число обращений от клиентов, что приводит к необходимости найма дополнительных специалистов.
• Вы ищете способ сократить время обработки обращения.
• Вам нужен способ повысить лояльность клиентов.
• Вы находитесь в риске оттока клиентов из-за недостатка документации для самообслуживания.
• Ваши операторы теряют производительность, потому что долго не могут найти ответ на вопрос.
• Ваши специалисты первой линии переводят обращения на других, потому что не обладают компетенциями по заданному вопросу.
• Вы тратите много ресурсов на обучение новых сотрудников.
• Вы ищете способ сократить время обработки обращения.
• Вам нужен способ повысить лояльность клиентов.
• Вы находитесь в риске оттока клиентов из-за недостатка документации для самообслуживания.
• Ваши операторы теряют производительность, потому что долго не могут найти ответ на вопрос.
• Ваши специалисты первой линии переводят обращения на других, потому что не обладают компетенциями по заданному вопросу.
• Вы тратите много ресурсов на обучение новых сотрудников.
Чат-бот должен использовать KMS, чтобы отвечать на вопросы клиентов на сайте, на портале самообслуживания и помогать самим операторам, давая подсказки и рекомендуя контент.
Возможности такого поиска позволяют одновременно с озвучиванием вопроса сужать результаты выдачи с помощью нескольких фильтров (фасетов), которые вы выбираете. Фасетная классификация отличается от обычных фильтров тем, что здесь учитывается соподчиненность выделенных признаков. Таким образом, фасетный поиск выступает как совокупность самой поисковой строки и подсистемы навигации по фильтрам для выдачи ответа.
Но в KMS можно не ограничиваться одним типом поиска, потому что поисковая строка, фасеты, расширенный поиск и поиск по тегам работают как по отдельности, так и все вместе.
Но в KMS можно не ограничиваться одним типом поиска, потому что поисковая строка, фасеты, расширенный поиск и поиск по тегам работают как по отдельности, так и все вместе.
Стоимость внедрения программного продукта рассчитывается индивидуально.
Для определения стоимости необходимо направить запрос с указанием целей внедрения, сроков и ориентировочным количеством пользователей на адрес электронной почты it@polylog.ru или заполнить форму обратной связи.
Для определения стоимости необходимо направить запрос с указанием целей внедрения, сроков и ориентировочным количеством пользователей на адрес электронной почты it@polylog.ru или заполнить форму обратной связи.
Оставьте свои контакты для проведения персональной демонстрации решения!
Нажимая на кнопку «отправить», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
+7 (495) 258 20 45
г. Москва, Краснопресненская наб. 12,
подъезд 9, этаж 9, офис 901
подъезд 9, этаж 9, офис 901
Лицензия ФСТЭК России
ISO 9001
ISO 9001
